（2016 年 10 月 20 日）。
随着互联网的快速发展和互联网用户数量的逐年增加，电子商务作为探路者和先行者，为经济提质增效提供了宝贵的“新动能”。作为电商网络应用的晴雨表，“双11”网购狂欢节已从天猫蔓延到整个电商平台，从国内走向全球，发展速度加快，影响力不断扩大。特别是经过八年的洗礼，“双11”网购节的规范性、完整性不断提升，成为体现消费者理性消费能力的重要平台，也是检验商家诚信的关键节点。在“双11”前夕，《电子商务领域信用风险预警报告》的发布，既是对消费者的实战指导，也是对所有电商企业诚信经营、规避风险的预警提醒。
一、电子商务领域信用建设初见成效
当前，我国电子商务已进入“深耕”阶段，不仅成为扩大居民消费、拉动经济增长的重要引擎，也为大众创业、万众创新提供了广阔的舞台。2015年，中国电子商务交易额达20.8万亿元，其中网络零售额达3.88万亿元，位居全球第一。根据商务部的数据，到2020年，中国电子商务交易规模将达到43.8万亿元人民币，年均增长率约为15%，市场前景广阔。特别是在当前经济增速放缓、大众消费谨慎、实体店经营业绩惨淡的形势下，网购指数仍呈直线上升趋势，充分展现了中国电子商务的生机和活力。
在电子商务日新月异发展的同时，我国电子商务信用体系建设也在稳步推进。特别是党的十八大以来，党中央、国务院高度重视社会信用体系建设，国务院先后印发了《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》和《关于建立健全守信联合激励和失信联合惩戒制度的指导意见》，以建立和完善守信联合激励和失信联合惩戒制度的指导意见。加快推进社会诚信建设”。新形势下，企业从企业等各个环节纳入社会信用体系建设。在《纲要》和《意见》的指导下，电子商务领域诚信体系建设也明显加快推进。2015年5月，国务院印发《关于大力发展电子商务 加快培育经济新动能的意见》。自2015年9月起，国家工商行政管理总局（以下简称“工商总局”）先后颁布了《网络商品和服务集中推广管理暂行规定》、《流通领域商品质量监督管理办法》、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例（征求意见稿）》。商务部在推进电子商务立法、建立电子商务信用体系等方面也做了大量富有成效的工作。例如，在今年的“诚信经营宣传月”期间，举办了“诚信网络展览”主题活动、“信用消费进万家”主题日等一系列特色鲜明、亮点斑驳的主题活动。
近年来，在“双十一”前夕，国家发展改革委将公开发布《关于规范网络零售价格行为的提醒》，督促引导企业自觉遵守价格法律法规，共同维护市场价格秩序，切实保护消费者合法权益，促进网络零售更好更快发展。会同有关主管部门加强对电子商务平台、电子商务、物流等相关企业的监督管理，指导各地建立健全电子商务投诉、举报和失信行为处理机制。发布《关于开展“双十一”守信用质押活动的通知》，组织电子商务平台在“信用中国”网站披露信用质押情况。同时，充分动员社会力量，组织开展“双11”消费信用大数据监测评估工作，编制“双11”诚信建设评估报告，向社会公开“双11”后监测评估结果，“双11”活动期间发布电商企业“诚信典范”和“失信范例”。
与此同时，全国各地在电子商务领域的信用建设和光棍节网络购物活动的诚信措施也具有鲜明性和可贵性。贵州省推出“电子商务信用贷”，构建“政府+担保+金融”的融资模式，资金放大10倍以上，撬动金融资金流向电商企业;四川宜宾通过官方微博“红盾”、微信公众号和各大网络媒体向消费者推送网络购物消费警示，建立电子商务网络“经济账户”，对网络经营主体实施“全名实名制”监管;江苏省无锡市开展“双11”网络交易事前监管专项行动，通过与重点电商企业约谈，加强对“先涨价后降价”等行为和虚假网络广告的监控;今年8月，北京市发展改革委对当当党违法打折价格行为处以15万元罚款......我们欣喜地看到，随着“双11”网购节理念成功输出海外，成为当代中国新经济业态的成功案例，“诚信网购”理念也深入人心，成为中国信用体系建设取得新进展的重要标志。
二、电子商务信用风险预警提示
电子商务在快速发展、信用建设稳步推进的同时，也面临着许多亟待解决的严峻挑战和问题。特别是网络购物，在给人们的生活带来不少便利的同时，虚假交易、合同欺诈、打假等失信行为也时有发生，这些信用问题的存在，不仅危害到电子商务经营者的经济活动，也危害到消费者的切身利益，如何降低电子商务的信用风险， 已成为电子商务健康发展中亟待解决的重要问题。
综合考虑行业内外部环境、经营状况、平台建设、物流配送等因素，结合近期针对消费者开展的“电子商务领域信用风险状况问卷调查”数据统计，结合《2015年“双十一”综合信用评价报告》，我们认为消费者和商户应防范以下信用风险。
（一）消费者应防范的十大信用风险
去年“双11”期间，电子商务领域的失信案件涉及电商平台、电商企业、物流公司、第三方支付机构等，而这些失信问题的第一受害者是消费者。对这些案例进行梳理反思，有必要提醒消费者防范以下风险。
1.防范商品信息“不一致”的风险。商家利用网上购物的虚拟特性，美化商品的图形信息，使消费者难以通过图片识别和确认产品的真实信息和质量。例如，有些产品在图片推广中非常吸引人，但消费者购买家中后发现手中的产品与图片相去甚远，尤其是一些数码产品、珠宝，一些商家故意美化产品图片或宣传自己的优点，避短，这也是一些消费者认为他们购买的产品性价比低的主要原因。
2. 防止优惠促销中隐含的受潮风险。“双十一”期间，网商获利明显，从去年通过大数据提取的七大电商平台的年度价格走势可以看出，各平台的价格变化趋势基本一致，大部分促销商品趋于接近年下最低价。但也不排除一些商家故意设置一些复杂的交易环节和促销方式，导致与实际优惠幅度不一致。
3.防止个人信息“泄露”的风险。为保证用户购买的商品能够准确送达，电商网站运营者往往要求用户填写通讯方式、银行卡账号等个人隐私信息，否则将无法完成交易。然而，有些网站对用户提交的信息没有妥善保护，有的甚至公开传播，甚至有些网站受利益驱动而转卖个人信息，难以有效保护消费者的个人隐私。
4.防止交货时间过长的风险。由于网上购物是一种远程交易，因此是双方通过网络信息传输达成的购买协议。在实践中，当买方通过预付款下订单时，卖方通常需要在 48 小时内发货。但是，如果由于暂时缺货等各种原因导致卖家无法及时发货，这无疑会影响消费者的产品使用或在线购物体验。据一项调查显示，对交货时间长、收货晚等不满的网民比例非常高，占比近一半。
5.防范特殊商品“假冒真伪劣”风险。近年来，消费者在互联网上购买奢侈品和海外代购的数量和频率不断增加，这些产品要么是价值连城，要么是远道而来，所以很难验证这些产品是否真实。今年5月，一则“淘宝奢侈品牌产品整改公告”引发广泛关注，公告称，自5月20日起，商家在淘宝上销售奢侈品，包括购买商品，必须上传商品的相关凭证，且须经过淘宝审核后才能正常发布商品。同时，鉴于奢侈品交易中存在的灰色地带，公告强调，代金券的数量必须与发布的商品保持一致。然而，从实际操作来看，仍有一些商家通过不直接标明品牌名称来规避系统检测。
6、防范恶意刷卡和虚假交易的风险。商家提高在线商店的排名和销售额，并通过获得销售额和好评来吸引客户，这仍然很常见。据不完全统计，全国以虚假交易为经营内容的网络平台和组织有数百家，整个产业链涉及的人数可能达数千万人。养殖组织通常通过QQ、QT等聊天工具或网站，有组织地将网络个人聚集在一起，并通过这些渠道长时间发布刷牙任务。即使通过上游黑灰产业链购买的“恶意注册”、“虚假认证”等垃圾账号，也进行大量虚假交易。
7、防止售后服务“名不副实”的风险。从去年的“双十一”情况来看，家居、建材、电子产品的售后投诉率仍然很高。以电子产品为例，网购本身缺乏面对面的“使用教学”和维护环节，部分商家无法做到及时响应和有效服务，再加上部分商家承诺共同保修、退换货等条款，消费者投诉率非常高。
8.防范钓鱼网站“花招花招”的风险。一些钓鱼网站可能会注册与普通网上银行相似的域名，网站设计仿制官网，误导消费者进入。一旦消费者付款并输入自己的账号和密码，往往会收到操作错误的提示，但此时，银行账户信息已经被钓鱼网站窃取，消费者的银行资金面临被盗的风险。
9、防范售后维权索赔的疑难风险。消费者在收到产品时，发现质量或描述与实际产品不符，要求退货或换货时，会遇到很多麻烦。例如，卖家出于各种原因拒绝退回产品;消费者虽然同意退换货或换货，但需承担换货的运费;消费者即使寻求相关机构的干预，也面临证据不全、证据不足等问题。特别是一年一度的“双十一”过后，由于工作量巨大，快递过程中物品的损坏和丢失时有发生。商家以寄出的商品状况良好为由拒绝赔偿，导致责任难以确定，消费者在维权过程中往往被商家和快递公司归咎于消费者，使索赔成为无限期的。
10、防范物流、快递配送“反复涨价”风险。部分物流企业趁着“双十一”需求旺盛，联合实施区域价格垄断，提高快递配送费用，让消费者别无选择，只能接受“涨价”。在一些市县，由于地理范围小，物流企业少，更容易形成垄断行为，消费者只能被动地为集体涨价买单。
（二）商户应防范的八大信用风险在
提醒消费者注意信用风险防范的同时，也必须注意，许多诚信守法的商家在经营过程中也会面临来自各个环节的信用风险。比如，“羊毛党”、“专业差评员”等现象的出现，极大地破坏了网络购物的生态环境。初步总结，商家在“双11”网购过程中应防范以下八个方面的信用风险。
1、防范因延期付款而恶意透支的风险。从以往的不诚信案例中发现，涉案的消费者比例也非常大。有的消费者在使用信用卡上网支付时恶意透支，有的利用假信用卡骗取卖家商品，有的利用“白条”、“花呗”等方式恶意透支。特别是一些团购者推迟付款，给电子商务带来了较大的金融风险。如果在百度搜索关键词“网购恶意透支”，相关结果高达20多万。
2、防范专业评价不佳的“网购瓷”风险。卖方的信誉是买方下订单的重要依据。然而，这种评价体系在为买家进行网购提供信用参考，督促卖家提高信用和服务质量评价的同时，也催生了一群无形的人群——专业的差评者。一般来说，中小卖家是专业差评者最喜欢的目标，通常会在相关QQ群下发差评攻击任务，移动数千个ID恶意下单，给目标店铺差评，一个诚信经营的店铺两三天就能被打倒。遗憾的是，在这上千个身份证的背后，很有可能是假账号，甚至是一台机器和一串代码，根本无法溯源。
3、防范“专业防伪”广告索赔风险。根据2015年“双11”监测数据显示，促销产品中禁止的广告词较多，主要有“最”和“100%”等禁止限制词。据调查，自新《广告法》实施以来，许多店主遇到顾客退货，诉诸司法和行政机关，要求高额赔偿，不是因为商品本身，而是因为广告使用了极端的词语。
4、防止物流损坏责任转移的风险。根据国家邮政局发布的监测数据显示，2015年“双十一”当天，各大电商全天共产生快递物流订单4.6亿份，同比增长65%。短时间内海量的快递收集，使全国快递物流行业承受着巨大的压力，仓库频繁变仓。一些货车司机反映，从卸货到装货通常只需要20个小时，但在“双十一”期间，他们要等两三天才能卸货，还要再等两三天才能回程装货。这些问题的存在，不仅严重影响了货运业务，而且使消费者对物流行业的不满和抱怨容易转移到电子商务上。
5、防范“黑手买家”恶意退货风险。该网购平台承诺对商品进行退换货退款，以保护消费者的合法权益，却被“黑手买家”用作赚钱工具。据中国警网报道，一群“恶意退货部门”聚集在一起，历时一年多，购买假冒数据硬盘等物品，然后从京东商城在线购买类似商品，然后在收到商品后重新包装，并利用在线交易的退货条款，将价格远低于正品的假货退回京东商城。该团伙在全国多个城市作案700起，涉案金额77万余元。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，网上购物可以享受7日内无理由退货的待遇，但一些消费者趁此机会在7日之时退回用过的商品，这无疑大大增加了电子商务的经营成本。特别是一些恶意的回归者，滥用“后悔权”，让电商企业苦不堪言。
6.防范职业“投机”的恶性竞争风险。消费者选择商家的标准之一就是“好评率”，这也让卖家对“中差评”感到恐惧。差评率不仅来自于“专业的差评者”，也来自于一些同行的恶意竞争。近年来，“投机”行为与此密切相关，一些信用不足的商家，通过批量创建账户、虚构交易等方式提高自身信誉，这种不正当竞争，不仅欺骗了消费者，而且对所有诚实守信的商家也是一种无形的伤害。
7、防范“假付款”和假冒商品的风险。“假支付”主要有两种类型：一是消费者利用到货之间的时间差进行“假支付”，这种欺诈行为多针对“货到付款”式的购物;第二种是利用虚假转账截图欺骗网上商家发货，这种欺诈行为是消费者对商家的商品进行拍照，并利用“科技手段”制作出“买家已付款，等待卖家发货”的电脑截图，然后不断催促商家发货。
8.防范假冒授权带来非法利润的风险。在“双11”电商掀起购物狂潮的同时，一些违法犯罪分子也看到了这个机会，他们利用授权、评级等理由，引诱商家上钩，冒充电商平台工作人员，通过支付定金、改变支付方式、获得网上银行授权等方式，赢得商家的信任， 从而欺骗。
需要注意的是，上述潜在风险已被列入社会信用体系建设失信行为重点监管监测名单，消费者和经营者如遇到上述问题，可向相关职能部门、各地方政府信用建设主管部门或“信用中国”网站投诉。
三、应对电子商务信用风险的建议
针对上述电子商务活动中存在的诚信缺失和信用危机，提出以下对策和建议。
（一）防范消费信贷风险的措施
重点抓“五查”和“五记”。
1、查验网站的资质及相关信息。最主要的是检查网站是否有正确的一个
这
对申请网上销售商品或者提供服务的企业法人、个体工商户和其他经营主体的工商登记信息予以公示，对申请网上销售商品或者提供服务的自然人进行实名认证。
2.检查付款方式和相关链接。在支付交易时，一定要选择安全系数高的支付方式，不要因为想省事就随便绑定银行卡号。如果您在支付过程中遇到奇怪的网站链接或黑屏，您必须及时终止交易，以防止网络木马和犯罪分子利用它们。特别是对于一些“即时到账”的支付方式，我们应该更加警惕，因为一旦付款，即使发现了问题，但对方已经关闭了交易，也很容易耗尽资金。
3.检查店铺的消息和反馈内容。消费者在选择商家时，不仅要关注销售数量，还要综合考虑产品评价的数量和内容、开店时间、信用评级等因素，如果评论的数量和销售数量相差甚远，评论的内容过于简单和相似， 店铺开业时间短，但信用等级很高，对其信用等级的真实性保持警惕。
4、检查卖家的信用水平和相关评估。尽量选择安全性和可信度高的网站进行网上购物，并充分了解商家的相关信息，特别是卖家信用、交易评价和消费者满意度的对比分析。确定网站后，也要与卖家就想购买的商品进行沟通，也可以听取亲戚朋友的购买经验和评价建议。
5.检查优惠链接，货比三家。当“双11”到来时，商家往往会采用低价、打折、全额退货等促销手段来促进销售。一方面，消费者应开始关注“双11”前时期所需商品的价格动态，面对复杂的优惠政策，可以与商家进行详细沟通，不要贪小赔大物，以免因认识分歧而引发价格纠纷。
6. 记住要保留高额交易的记录。在采购金额较大的商品时，需要索取正规的发票和售后服务单据，明确一旦出现问题如何解决售后服务，并及时保留好与卖家的对话记录（如QQ聊天记录、阿里旺旺聊天记录等）和物流信息。这些材料可以作为网上购物的证据，以便在发生争议时可以提供给有关部门。
7.切记防止个人隐私泄露。在注册成为购物网站的会员之前，您应仔细阅读并分析注册为会员的要求和注意事项。在注册成为会员时，您应根据自身情况选择填写个人信息，您的姓名、电子邮件、电话号码、密码应单独设置，应专门用于电商购物，并与支付信息分开，尽量不泄露重要的个人信息和信用卡号。尽量在私人电脑上操作，注意病毒监测，多方面防止个人隐私泄露。
8.记得购买正品，选择品牌直营店。近两年来，许多消费者开始通过网上购物购买国际品牌和一些高端奢侈品，一些第三方卖家也开始在网上经营此类商品，但商品的真实性难以保证。因此，建议消费者在购买高端商品时，尽量选择品牌自有（旗舰）店铺，以确保他们购买的是正品。
9.记得在检查货物之前检查包装。消费者在收到商品时，不应急于签收，而应先检查外包装是否完好，然后打开盒子进行检查。如有损坏，应当场拒收。同时，要注意妥善保管各种购物凭证或信息，明确损坏责任。据了解，消费者通过淘宝、天猫购买商品，并在七日内无故提交退货请求，或因商品不符合质量要求，如果商家故意拖延或无理拒绝，或因商家的退出或关闭而影响消费者的退货， 电子商务平台将按照相关程序提前对消费者进行退款。因此，当消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时，也可以尝试申请平台的介入，以维护自己的合法权益。
10.记住按需购物，合理消费。在“双11”购物狂欢的氛围下，许多消费者选择“凑热玩”，而不是真正需要某些商品，应避免消费成为浪费。同时，医药保健品、个人护理化妆品、非生产线食品等产品的使用效果因人而异，消费者在购买过程中应理性参考产品细节，正确预期使用效果，避免出现预期过高、与现实不符的情况。
（二）防范商户信用风险的措施
重点是实现“十个加强”。
1.强化守法意识，落实“定价明晰”。电子商务企业应当按照《广告法》的规定，对商品的原始价格和促销价格进行统一标注，在产品推广中删去新《广告法》明确禁止的“最好”、“一流”、“独家”、“100%”等广告用语。
2、加强沟通意识，跟踪交易确认。“双11”期间，由于网上购物交易急剧增加，卖家应在交易确认后第一时间通过短信、电话、传真或官方电子邮件等方式与客户联系和沟通，以便将订单的处理情况告知客户，从而减少客户在等待送货过程中可能产生的负面情绪，增强客户对电子商务的信任度。
3、强化联合意识，抵制刷单行为。目前，在百度上搜索“淘宝刷”，依然有“全国最安全的专业淘宝刷兼职平台”之类的信息，甚至在百度的体验中，还有“2016淘宝刷法避单”和“教你怎么学刷京东口碑”等经验介绍。这些网页的存在，不仅助长了恶意的订单刷货，也容易误导消费者，建议各大搜索网站在不久的将来联合行动，屏蔽相关网站和网页，以消除互联网的害群之马。
4.强化公开意识，优化信用评价。由于消费者在提交评论时可以选择匿名，虽然这消除了消费者在评价评论时的后顾之忧，但也为一些“恶意差评”和“刷口碑”提供了机会。建议尽快完善在线评议机制，细化评议标准，用标准规范限制对习以为常的恶意差评者和恶意刷信用者的评议权。例如，在提交差评时，您需要提交初步证据和基本理由，否则将不会显示在评测统计信息中。
5、强化安全意识，谨防信息泄露。电子商务公司应对客户的个人信息进行加密，并将其存储在安全的服务器上，以确保客户个人信息的安全。鼓励电子商务企业在线发布其隐私和数据保护政策，向消费者解释他们为什么需要提供个人信息，如何存储和使用这些信息，以及谁可以访问这些信息，以提高行业安全意识并解决消费者的担忧。
6、强化调研意识和判断意识，做好物流预测工作。电商企业应参照往年“双11”物流形势，对今年“双11”活动的销售额和销量进行事前调研和预测，科学选择相应的物流合作企业，并尽快签订相关协议，确保交货的效率和质量。
7、强化预警意识，实时跟踪订单。为了避免消费者对物流的投诉和快递公司推卸责任，电商公司所在的第三方平台可以建立对订单状态的实时跟踪系统。例如，在2015年“双11”期间，阿里巴巴首次开展了物流预警专项工作，具体通过实时跟踪订单状态，为不同品类的配送率设置预警值，提醒商家及时发货，在仓库爆炸、暴风雪等异常物流节点的情况下联系商家和消费者。
8、强化服务意识，履行相关承诺。例如，我们应始终坚持七天内无理由退货的原则，始终坚持客户至上的原则。同时，对于拥有线下门店的电商企业来说，要注重线上线下的互动，这不仅提高了实体店的售后服务质量，自觉维护了电商的形象，而且为线上消费者提供了无忧的购物体验。
9、强化质量意识，杜绝假冒伪劣产品现象。“双11”期间，由于成交量的突然增加，不可避免地带来了质量问题。从往年的情况来看，质量问题导致的差评率、退货率、投诉率都非常高。因此，在今年“双十一”来临之前，各电商企业必须警示醒警示，未雨后防范，对商品质量问题事前全面排查整改，坚决杜绝假冒伪劣商品的存在和销售现象。即使在商品紧缺的情况下，也应坚持质量第一，诚信第一，及时向消费者重新发放具有质量保证的商品。近年来，阿里巴巴、 等电商企业已启用内部抽检，对商家销售的产品进行不定期、不定期、不公开、不通知的抽查和抽查，确保消费者收到放心的产品。
10.强化诚信意识，提高行业自律水平。电子商务行业从业人员要自觉维护用户的合法权益，这不仅是保护网络消费者的意义，也是营造全领域良好发展氛围的内在要求。建议在“双11”前，电子商务企业应自发组建“双11”电子商务诚信联盟，或在电子商务经营网站上刊登诚信经营承诺书。
附件：电子商务信用风险典型案例
附件1：电子商务诚信十个典型案例
附件二：电子商务十大典型失信案例
附件1：
电子商务诚信十大典型案例
1、天猫推“快速退货”，7天内无理由退货，最快2小时到货
继2015年推出“快速退款”后，天猫再次升级售后保障，推出“快速退款”服务。未来，优质消费者可享受退货申请0秒响应、菜鸟上门取货退款、快速退款等一站式退货体验。从发起请求到收到退款，最早只需2小时。
与此同时，天猫宣布将大力推动会员分层服务，倡导“诚信与价值”。天猫购物评分系统也将对社会开放，消费者可以在会员页面上直观查看个人星级评分和相应权益。
对于此次快递退货服务，天猫持续实施分级服务模式。购物评分为3星及以上的消费者，在收到商品后7天内，可以无理由申请退货和退款后立即收到退货地址，无需等待商家的批准。享受快速退货服务的消费者，在申请退货时，也可以在线申请“门到门取货”服务。只要申请时间在上午9点到晚上20点之间，系统会自动通知快递员，2小时内会有专人上门取件。消费者在线填写运单号，天猫将为卖家预付款，退款不超过1秒即可退回到消费者账户。
接送服务不收取额外费用。同时，菜鸟贴膜提供快递保障，如果快递员未在约定时间内取件，消费者将额外获得6元的快递券以抵消退货费用。