穿戴平常逛名店，或遇冷眼暗伤怀
走进店里没人理会，身上着装遭店员目光上上下下打量，询问价钱时回应轻蔑，走出店铺仍躲不过背后议论。在3·15消费者公益日前后，好多消费者反映，寻常顾客曾于奢侈品商店碰到过类似这般傲慢的“软歧视”服务态度。
据悉，世界奢侈品协会在2011年年底发布了相关报告，报告表明，中国内地去年奢侈品方面的市场消费总金额已经达到了107亿美元，其所占全球份额为1/4，并且预计中国会在今年第一季度超越日本，从而成为全球第一大奢侈品消费国家，近日还有报道声称奢侈品在华的定价是最高的。然而，当奢侈品消费越来越多地进入到国人的视野范围之内，那么它们的服务水准是不是也跟上了价格水平呢？
》记者体验
打工阿姨被反问：“你要买几百万的?”
近日，记者接到退休阿姨田女士反映，她随同子女前往沪青平公路上的一家汽车4S店，原本是想看看汽车，一进店门突然想先上个厕所，然而其子女一进门就被销售人员围住热情解说，她则被晾在一边，询问厕所在哪儿无人搭理，田女士说“当时真急死了，所以我就大声叫了起来”，当时还有一个小姐直接告诉她“一看你就不是来买车的”。
在3月13日的下午时分，那位名叫记者的人，于恒隆商场附近，见到了一位沈阿姨，沈阿姨的衣着显得较为普通，她大概40岁的样子，是在今年年初的时候，才从老家名为江苏的地方来到上海打工的，如今在一家餐厅从事服务员的工作，在闲暇的时候还兼职去做做钟点工，她每月的收入仅仅只有2000多块钱。沈阿姨表示，当天恰好是休息状态，便和一个老乡一起出来走走瞧瞧看看，沈阿姨说“都说这里东西很贵，我也想来看看稀奇。”。
记者趁着机会，跟着沈阿姨转悠了几家奢侈品专卖店。在恒隆广场的DIOR箱包专柜，沈阿姨问一位男服务生，“我想给老公送块手表，什么样的比较合适？”，之后在男士服装专柜，沈阿姨又问了同样的问题，那个服务生抬起头来，上下打量了一番沈阿姨，反问说：“你要买几百万的？”，据了解，该门店销售的商品中，价格最高的是一款100多万的手表，几百万的产品实际上根本就不存在。随后，沈阿姨想要服务生给她介绍一下产品，服务生简单回答了之后，便一直保持沉默了。然而，当记者把一双鞋子拿起之际，那个服务生紧接着介绍道：“这是我们今年的新款，后面那一排几款都是如此这般，能够随意选来挑选去。”态度在从这到那的过程当中，好像并不是同一个样子的。
宾利汽车展厅：“这里不是休息的地方”
近日，为弄清楚目前奢侈品店的服务情形，去走访了几家奢侈品店。首先抵达的是处在北京西路泰兴路口的宾利汽车上海展厅，“每一位经由北京西路走过的行人都会被宾利那典雅且饱含贵族气质的英式展厅给吸引住，更会被展厅内尊贵、优雅的宾利汽车给震慑住”，这是宾利上海网站上针对这家展厅的描述。没错，就像他们广告讲的那样，英式的展厅确实相当气派，在门店门口能看到，有5辆名贵豪车，车型是欧陆飞驰、慕尚等，它们一字排开，好多路人路过时会放慢脚步，透过橱窗去打探一下，还会投去欣赏的目光。
展现在眼前的，是这样一番情景：当以游客身份踏入展厅之际，有一位工作人员正坐在门口那独立的办公桌前，另外还有两位工作人员，他们正在针对店内离门距离最远的一辆宾利慕尚去开展车辆保养工作。并且，当察觉到有客人进入门内之时，位于门口的工作人员依照习惯站起身子，而店内的三位工作人员呢，他们依旧持续着自己手头的工作。又过了10分钟，在一辆价值接近于400万元的欧陆GT跑车跟前停了下来，可是销售人员呢，其从头至尾站在门口摆弄手机，根本没有萌生要来介绍或者进行服务的想法。然而，当记者于展厅内的空余沙发之上方才坐下之际，原本始终在把玩手机的那名工作人员，即刻迈步走来，问询记者前来此地的意图，且言明“这儿并非可供休息之所”，显而易见，他们已然大致估摸清楚记者的“身价”，正在下达逐客指令。而记者声言自己乃是在等候老板前来购车，听闻此言，工作人员的态度瞬间变得温和起来，遂又说道“那您安心慢慢等候”。此时此刻，店里面并没有其他任何人。
据悉，宾利于2002年起正式踏入中国市场，它属于中国市场里档次较高的汽车品牌中的一个，其定价处于300万至1800万的范围。去年，宾利上海店在全球宾利经销商的排名里，已然排至全球第二位。上海宾利的官方网站之上，有着这样的一段话，“身为一个尊贵品牌于上海的独家代理，并非仅仅是售卖汽车这般简单，更为关键的是呈献一系列相互紧密相连的服务，使得顾客体会到全面且毫无细致之处均照顾到的关怀，享受到显赫又充满尊崇高雅的礼遇”，然而依据记者实际的探访所呈现的效果而言，他们好像仅仅针对自己眼中认定的“客户”予以服务，对于那些没有“客户腔调”的前来光顾者，哪怕是空着的沙发，也是不可以随意就坐的。
LV“给脸色” DIOR拒绝介绍
记者抵达淮海中路LV专卖店的眼镜柜台跟前，表明自己打算买一副太阳镜送给女朋友，其脸型和“鹅蛋脸”相似，接待记者的一名服务生客气地讲：“先生请稍作等待，我会让另外一位服务生引领您去挑选。”没过多久，另一位女服务生过来了，毫不客气地说了一句“我并非‘鹅蛋脸’”，随即便直直地离开。记者毫无头绪，不清楚服务人员冲着谁发火，究竟为何发火?
于DIOR的手表专柜跟前，记者欲使服务生协助介绍手表的样式，女服务生指向玻璃展柜讲：“就在此地，自行瞧。”当被问及价格时，女服务生称：“你想要哪一个档次的？三万多至四十多万的皆有。”记者指着当中一款手表询问，可不可以拿出来瞅瞅，服务生给出的说法为：“我们这儿的手表俱是高级定制的。”记者又紧追询问道：“那怎样个定制法呢？”服务生未再做更进一步的介绍，持续与旁边一名服务生交谈。
记者在走访仔细调查之后，总结归纳出许多奢侈品店铺的相似一样的这般态度，刚一走进门的那一瞬间，店里的销售人员目光很快都会扫过来，把人从头顶到脚下仔细打量一番，仿佛好似是在给你进行打分，假使你穿着很随便地去逛一家奢侈品店，稍微再多走两个货品陈列的柜台时，服务生便不会一直跟在后面，仅仅只是远远地看着你，而那些明显看上去“气场不凡”的客人，则会在进入店铺之后遭受到多名服务人员的全程“重重围攻”。
在和平饭店橱窗外休息遭驱赶
即使和平饭店并非奢侈品销售点，然而在上海，其档次却丝毫不亚于那些奢侈品牌店铺。记者以电话方式咨询和平饭店，得知每晚价格最贵的一套江景房，需12000元，且还要额外加收15%的服务费，最便宜的每晚也要2200元，此价格还未算上服务费。
和平饭店历史久，有“远东第一楼”美誉，是欧式建筑风格，有经典旋转厅门，大堂地面是乳白色意大利大理石铺就，顶端有古铜镂花吊灯，豪华又典雅，几个餐厅与会客室镶嵌着精美的拉利克艺术玻璃饰品，有花鸟屏风、飞鸽展翅、鱼翔浅底之景，身处其中，会让人觉得这不止是个饭店，更是一件艺术品。然而这些对和平饭店的描述，都只能停于文字，要是你并非去住宿，而是想进去参观一番，或许不会像进其他饭店那般随便。有一位陈先生，他是一名文化人，这位陈先生曾怀揣着一个想法，那就是写一部关于上海风土人情的书，基于此想法，他想要进入上海知名大饭店和平饭店去感受一下那里的氛围，然而当他进门的时候，却被保安给挡住了，保安告知他，如果不在此饭店住宿的话，就不得入内。
3月13日，记者去到处于南京东路的和平饭店，有几个路人倚在饭店的玻璃橱窗那儿休息，两个商贩站在旁边售卖小玩具。几分钟过后，饭店一位工作人员过来，说道“你们别坐在这里，对饭店形象不利，会影响外国客人在里面用餐的心情”。随后，几个路人只好离开。当记者表示想要进入饭店时，工作人员却带着笑容说 “谢绝参观”，唯有消费才能够入内，此时记者并未表明是否消费。十分钟过后，有那么一辆出租车停靠在了饭店门口，此时站立在门口的服务生迅即礼貌有加地迎上前去打开车门，紧接着一位服饰身着名牌的女士步伐从容地从车上缓缓走将了出来。
据知晓，通常情况下，普通游客仅仅能够于门口进行拍照以作纪念，极难进入里面去参观，好多游客唯有在路过之时，透过橱窗去张望。“往昔看过一部名为《和平饭店》的电影，彼时便想着自己要是能够亲自去目睹一番那该多好，可结果如今来上海已经三次了，直至现在都没有达成心愿。”外地游客张先生充满遗憾地讲道。
》服务生自辩
为了减少做“无用功” “势利眼”是职业需要
在恒隆工作的一位店员直言，我们都存在销售任务，工资皆与销售量相挂钩，每日要直面诸多顾客，要是他确实没有购买意向，那就没必要耗费那么多口舌，象征性地跟进一下便行。势利属于“职业需要”，对于走进门的顾客定会上下打量一番，进行基本判断是有必要的，像有没有佩戴钻戒、身上身着何种名牌等，倘若你身上穿的是假冒名牌，态度自然不会热忱，还会保持一定距离。
对于客人在销售人员眼中是否存在区别，以及是怎样区分的这一问题，记者采访了两位有着在奢侈品门店销售经历的服务员表明说的，他们都觉得“区别肯定是有的”，尤其是奢侈品这个类型的门店，做成交易的买卖相对较少，而只是来看稀奇事物的人的比重比较大，要是不进行细细划分的情况下，会发现耗费大把的精力其实处于做没有实际意义的事的状态。至于怎样进行细致划分，那就要取决于销售人员自身的个人经验了。许多搞了多年销售的从业人员，在客人刚一进门的那一瞬间，就能大体较为精准地判断出来的这人究竟是归入哪一个阶层的人物，对于那些被判定为“参观者”的客人，自然而然就不会那般主动，而关于这个“经验”到底是怎样的，每一个人的阐述都存在差异。
把奢侈品销售做过的邵小姐跟记者讲，在她的看法里，“打算买东西的客人，进到店里以后会试试问问，眼睛也会朝着中意的几样去看，然而那些不打算买东西的通常没什么目标性，我们看着觉着有希望的就会主动向其介绍，还会给他发介绍册，其他的一般仅仅是跟着。”同样从事过奢侈品销售的朱先生觉得：“当客人呈现情侣或者母女的搭配，又或者客人一进来就要求销售人员予以推荐的，都是售出可能性比较高的，其他情形一般不主动采取行动。”。
然而，那些奢侈品店员也不会忘记针对一些顾客的质疑，给自己进行一番自我辩护。朱先生承认，有时候，的确会在客人离开之后，转过身去，和同事们一起调侃一下客人，不过，当面肯定是要保持礼貌的。陈小姐则说道，“我们在为顾客提供服务的同时，其实也是在为品牌提供服务，要是我们和顾客产生了冲突，那就意味着品牌在和顾客产生冲突，这样的后果是相当严重的。部分顾客前来试穿了许多件衣服，最后却不购买，就算心里不太舒服，可依旧要面带微笑地去面对。”。至于碰到服务态度不好的，那大概是源于一些私人缘故，销售人员也难免会由于生活里的事儿对工作产生影响。”当记者询问有没有见到过店员跟客人发生言语冲突时，邵小姐赶忙解释说，有些客人到店里是为了记下产品的货号，回去后在淘宝开售卖假货的店或者打算找朋友从国外带回来，有一回一个店员发现后实在忍不住了，对客人嘲讽说“需不需要我帮你拿纸和笔记录下来呀”，结果那个店员被经理严厉地批评了一番。
》商家回应
害怕得罪潜在顾客 要求店员不以貌取人
然而，这般带有“软歧视”意味的服务，并非奢侈品牌商家自身所期望见到的成果，该品牌自身并不意愿拉开与顾客之间的距离存在，不存在任何一个品牌会将自身放置于高耸在上的位置进而忽视绝大多数的顾客群体句号。
有位周小姐，她是和记者讲了LV客服电话相关情况的，她说公司采用的是较为人性化的服务方式，不会针对员工接待流程以及细节去作规定，也不存在特定的服务标准，然而能保证的是用同样态度对待所有客人，不会区别对待，随时可为记者安排一位销售人员去体验。针对记者体验情况好坏不同的状况，周小姐谈到这或许是销售人员个人的问题，我们得去调查，要对那些服务态度欠佳的服务人员展开教育。
针对和平饭店“拒客”情形，前台王小姐告知记者，和平饭店属私人建筑，并非旅游景点，此外又位于外滩人流密集区域，故而通常状况下谢绝游客参观。并且里面的客人付了钱，要是大家都能进来，付了钱的客人便会觉不公平。当记者询问如此做是否会有歧视客人的嫌疑时，王小姐阐释称，常有客人进来休息后赖着不走的事件，或多或少会对里面的客人造成影响。
电话里，宾利汽车的工作人员告知记者，宾利平常仅接待提前预约的客户，对于其他客人，若只是进行短时间参观，这是可行的，然而却不能坐下休息。
在记者进行采访之际，几家奢侈品公司宣称，他们同样满心担忧顾客会被气走，“在我们反复多次地向店员强调，当下买不起的顾客，无法确保明日依旧买不起，进而要求服务员切莫以貌取人，必须展现出精致服务的风范，然而这种差别服务还是难以避免的出现了。”相关的人员作出解释，奢侈品品牌公司针对服务员有完备的一整套培训体系，问候语言以及服饰、化妆等方面都极为标准化，可当落实到一些店员身上时，有时会显得相当生硬，毫无亲切感。曾于恒隆从事销售工作的陈小姐向记者讲，“入职之前我们都会有培训，然而不会培训怎样去挑选顾客，不会告知你穿什么样衣服、戴何种表的便是有钱人，我们需做到将每一位顾客都视作上帝。”。
》专家说法
区别对待就是歧视 也可能是个人行为
区别对待顾客这种行为，算不算歧视呢？上海企业文化与品牌研究所副所长杜沁园觉得 ，从一般角度讲 ，差别对待顾客肯定算属于一种歧视 ，只是不像通常意义上的歧视那般明显 ，应该称作是 “软歧视 ”。 “奢侈品品牌口碑变好了 ，认知度提高了 ，买它的人依旧会去购买 ，所以 ‘软歧视 ’对这些高端品牌造成伤害的效果实际上是比较有限的。 ”。另一方面，这兴许就必定跟销售人员的素质存在着一定关联，有时品牌自身的意愿并非这般，然而长期于奢侈品店内工作的员工，部分人或许鉴于品牌高端，自身也在不知不觉间变得清高起来，从而滋生出一些歧视以及傲慢。
杜沁园觉得，就一般行业来讲，企业文化这一概念是针对企业内部而言的，品牌文化则是针对外部公众而言的。对于零售行业以及服务行业而言，企业文化跟品牌文化在一定 上是相等同的。在国外，一些高端品牌较为看重顾客的私密性，存在部分顾客不愿被打扰，不见得喜爱一进去就极为热情的那种服务方式，相对更倾向于偏好保持着一定礼貌距离的服务方式，然而给予顾客的感受依旧得十分亲切。不许差别地去对待顾客，从长远的角度来讲，要是依据顾客的穿着打扮、言谈举止以及购买与否来实施区别对待，那必然会对品牌形象造成伤害。不管面对怎样的顾客，也不管其购买与否，都应当向顾客呈现出相同的待遇。然而与此同时，每个奢侈品牌的定位是不一样的，有些即便做的是高端商品的奢侈品牌，但其给人的形象依旧很亲民，有的奢侈品牌则追寻那种神秘、高端的效果，不会过多去考虑企业公民责任。处于理想状态之际，商家追逐利益的举动与社会责任需达成一种良好的平衡。员工身为品牌对外的窗口，得有一个尺度的拿捏，服务理应到位却不能越位，要亲切、礼貌，不可过分冷淡也不可过分热情。倘若长期持续下去，顾客会愈发认可你的品牌。
上海市消保委法律专家唐健盛觉得，不论针对穷人还是有钱人，不管是买或者不买，差别对待就是一种歧视。但冷落顾客，有时可能并非公司政策，而是营业员个人行为。国外好多销售员是在读大学生，有着良好家庭背景与教养，把在奢侈品店打工视作一种关键人生体验及锻炼契机。而国内有些销售人员甚至仅有高中学历，跟国外服务员相较，整体素质的确存在较大差距。
“倘若要承受起这般高档的价格，那么服务水准亦须达至高档，高档的水准源自高素质的营业人员。”唐健盛如此表述。然而与此同时我们得端正心态，奢侈品门店并无义务提供更多的社会服务，不可因它属于奢侈品便要求它承担更多的社会道德以及社会责任。我们能够呼吁它们提供周到的服务，借此来引导其他商家，营造良好的产品形象以及商业文化。