奢侈品丢失或损坏仅赔偿300-500元，卖家怒批二手奢侈品电商Redbulin维权难
前言
国内巨大的奢侈品存量市场、年轻消费者的涌入，形成了二手奢侈品市场交易活跃的基础。顺应这一消费趋势，销售二手奢侈品的电商平台近年来迅速崛起。在这些二手奢侈品交易平台促进市场流通的同时，不可忽视的是，假货、隐性佣金、维权难等问题不断滋生，甚至成为了行业公开的潜规则。
近期南都频频收到关于二手奢侈品行业乱象的报道，针对此情况，南都政商数据新闻部今日正式推出二手奢侈品平台服务调查系列报道，敬请关注。
“我寄了近30件物品到平台，一开始有两件丢了，他们让我赔偿300元，我没接受。还有7件卖不出去或者质量不合格的物品，按照平台规定，我选择了‘过期退货’，但问了好几次，平台回复说销毁了。”服装设计师小天地近日向南方都市报记者反映，她寄卖给二手奢侈品电商平台红布林的商品，平台自己销毁了，甚至没有提前通知她。
事后，小田向当地消委会、市场监管局投诉维权。但“我是个体卖家，不是消费者，所以消委会最终不予受理，市场监管局建议报警。但我报警后，警方建议我要么起诉红布林，要么联系消委会。”小田无奈地说，现在也没办法了，“红布林已经订了仲裁条款，维权成本太高了。”
国内庞大的奢侈品存量市场、年轻消费者的涌入，构成了二手奢侈品市场交易活跃的基础。顺应这一消费趋势，销售二手奢侈品的电商平台近年来迅速成长，并逐渐成为主流。这些二手奢侈品交易平台为个人卖家和买家提供了交易、鉴定、回收、维修等便捷的一站式服务，促进了二手市场的流通。但不可忽视的是，二手奢侈品交易在蓬勃发展的同时，也滋生了不少乱象。假货、隐佣、维权难等问题甚至成为公开的行业潜规则。
“包包损坏、丢失后，二手奢侈品电商平台一般只给300到500元不等的赔偿，外加一些优惠券。”近日，多位个人卖家告诉南都记者，在红布林寄售商品时，面临维权难题。“个人卖家不是消费者，投诉经常得不到解决。”据悉，根据现行《红布林卖家协议》，发生纠纷后，卖家可以申请仲裁。但在律师看来，部分网络平台通过格式合同约定了商业仲裁，让消费者无法去法院起诉，变相增加了消费者维权难度。
该举报人在社交平台上详述了自己在平台代发货的经历。
寄售物品由平台自行销毁
“提前不发短信或打电话。”
做服装设计的小天经常从该公司购买大牌配饰和衣服。2022年底，她打包了约30件奢侈品，发给红布林申请代销，并按照平台的要求为物品建立了照片、品牌、发票等各类信息链接。
小天寄卖给红布林的物品大部分已经售出。照片由受访者提供
“选择是因为在社交平台上看到一位博主推荐，它的卖点包括管理透明、仓库专业、有监控保护个人物品。”但让小天万万没想到的是，“不幸从那时候就开始了。”
据小田介绍，最初她向平台寄送了近30件商品，但寄出后平台丢失了2件。“我寄送商品时选择了‘过期清仓’，也就是说平台需要把卖不出去的商品退回给我。”根据最终结算，共有7件商品“不愿降价”、“卖不出去”或“质量不合格”。但红布林在事先没有沟通的情况下，就把这7件商品寄回了小田之前在上海的工作单位。“当时是国庆节，我不在上海，快递员把包裹错寄给了邻居。我让快递员跟红布林核实包裹信息和物品。结果，7件未拆封的包裹被快递员退回给了红布林。”
根据《红包卖家服务协议》，卖家在选择清仓方案时，还需根据红包规则选择清仓到期后商品的解决办法。比如，卖家选择“到期退货”，如果商品超过180天未售出，平台将把商品退回给卖家，退货过程中产生的运输费用由卖家承担。小天回忆道：“我一开始就选了‘到期退货’，跟超时没关系，我联系红包找回了两件丢失的商品，一起寄回给我，但召回的时候他们说已经销毁了。”
更让她吃惊的是，“快递员把包裹退回红布林后，平台并没有联系我，直到我打电话让红布林取回物品，他们先是说我的物品在仓库，后来又改口说需要核实物品是捐赠还是销毁。”最终，小天等来的答复是7件物品“已被销毁”。
受访者在网上投诉，有7件寄售物品被毁坏。
据小天介绍，销毁的7件商品中，除两件没有吊牌外，其余均为有吊牌的全新商品，其中最贵的是一双菲拉格慕皮鞋。
对于平台在什么情况下会销毁个别卖家的物品，南都记者近日联系红布林平台进行询问，平台回复称“红布林不会销毁用户未售出的物品，所有入仓（红布林识别并由红布林接收）的商品，即使没有售出，也存放在红布林仓库。”
不过红布林也表示，个人寄售物品鉴定不合格时，平台将拒绝接收并退回给用户。如无法联系到用户签收寄售物品，快递员退回红布林，平台客服将继续联系用户3次（短信、电话等方式）。若仍无法联系到用户，考虑到存放的合理性，在平台暂存1个月后仍无法联系到主人，物品将作销毁处理。
小天显然不同意这种说法，她对南都记者表示，洪布林能够拿出相关证据来证明自己的说法。
商品流通区域24小时监控
“无法提供托运物品开箱视频”
公开资料显示，红布林是一家二手奢侈品电商平台，为卖家提供一站式寄售服务、专业摄影及仓储物流、智能定价等服务，由曾任创新工场投资总监的徐峥创立于2017年。此前，红布林已获得7轮融资，投资方名单包括IDG资本、经纬创投、险峰资本等知名机构。2022年11月，红布林再次获得1亿美元C轮融资，投资方为转转集团。去年2月，58同城投资红布林，成为第一大股东。从内部来看，红布林已是二手奢侈品垂直电商类目的领先平台。
但随着红布林的发展壮大，问题也越来越多，引来不少慕名而来的个人卖家投诉。在新浪黑猫投诉平台搜索“红布林”，共收到4393条投诉。其中，购物体验差、售后无保障、真假难辨、差价大、强制降价、佣金过高、寄售物品损坏等成为卖家和买家投诉的重灾区。
南都记者了解到，个人卖家在寄售物品前，需要点击同意《红布林卖家服务协议》。根据协议，在商品暂存至出售期间，若平台未能妥善保管商品，导致商品损坏、丢失，平台应向商家承担合理赔偿责任。据小天介绍，红布林提供的赔偿方案是丢失物品赔偿300元，毁损物品赔偿1000元。“这明显不合理，我要拿回我的物品。”
“七件商品被毁，包括两件之前丢失的商品。我一直向红布林平台索要开箱视频、监控和商品，但客服都说无法核实。”小天告诉南都记者，她就是拿不回来了。
据红布林给南都记者的回复，个体卖家在将自己代销的商品上架前，会经过“收货-识别-拍照-编辑-维护”的步骤，为每一件商品建立唯一ID，方便对商品全生命周期进行管理。此外，据相关媒体报道，在入库阶段，红布林的商品会根据自己的货号，分别放在全天候智能恒温仓的对应存储位置，确保商品在入库期间的品质，仓库也会全天候监控商品情况，确保商品入库安全。
针对个体卖家关心的监控问题，红布林向南都记者表示，在红布林托管期间，个体卖家的物品每次出仓或者带到直播间进行直播都有监控视频，确保商品每次出仓、入仓的具体情况。红布林的商品加工中心、直播中心、仓库等商品流通区域，均实现24小时全程监控覆盖。同时，红布林自研系统还会记录每一条流通日志，方便追溯。
在多次要求调取监控和开箱视频无果后，小天开始投诉。“我拨打12345投诉后，消协以我是个体卖家而非消费者为由拒绝受理，市场监督管理局建议报警。但报警后，警方建议起诉红布林或联系消协。”小天无奈地表示，自己的个人物品被平台自行销毁，但不知道去哪里维权。
对此，南都记者致电北京12345，工作人员回复称，“个人卖家和二手奢侈品电商平台已经签订了相关协议，这是公司之间的合同纠纷，我们无法干涉，只能自行协商，如果协商不成，只能通过法律途径解决。12345和市场监督管理局已经整合，流程不变。”
价值3000多元的Gucci包包链条丢失
“ 称可以以 600 元的价格回收手提包”
小田的经历并非孤例。在红布林寄售包包的婷婷也是维权的个人卖家之一。今年4月初，她召回了一款在红布林未售出的95成新Gucci包包，这款包包售价3500多元，有近50人购买。但这款包包被召回后，她发现寄售时原装配件齐全，但召回后原装链条却没了。“配件不齐全，单肩包变成了手提包，价格还打了5折多，之后就不知道能卖多少钱了。”
召回后、寄出前包包链条缺失。照片由受访者提供
婷婷联系客服查看监控录像，但客服回复“这个是真的丢了”。聊天记录显示，当她说配件不全影响包包估价时，客服只回复：“二手货配件不全很正常，如果遇到有缘人，可以买个非原装肩带当斜挎用。”
但当被问及没有链条的包包是否可以在平台寄售时，两位红泡泡客服人员给出了不同的答案。但很明显，平台只能以600元的价格回收没有链条的包包。最终，客服人员提出直接赔偿300元现金，或者以600元的价格回收包包。
婷婷与红布林客服对话截图。平台未提供监控视频。照片由受访者提供
得知上述计划后，婷婷告诉南都记者，在其他二手奢侈品电商平台上，一款同样颜色不同但九成新的Gucci包包售价约2800元，而她自己花了600元回收了这款以3000多元售出的包包。“红布林有自己的业务，有理由怀疑平台为了低价回收包包，扣留了配件。”
最后，在与客服多番交涉、查看监控录像无果后，婷婷只好接受红布林提出的300元赔偿和100元优惠券的无门槛补偿方案。“我想投诉红布林，但搜索社交媒体平台后发现，打12315也没人理，维权成本太高。”婷婷说，平台说了算，“他们想干什么就干什么”，“平台说赔偿多少就赔偿多少”。
北京消费者小潘也在寻求赔偿。她告诉南都记者，自己花2.98万元购买的香奈儿小羊皮包在红灯泡平台召回后，多处破损。第一次召回时，她因为信任平台，没有打开包装检查，半年后再次托运时，包包完好无损。第二次召回后，发现包包有破损，从九五成新变成了九成新。“我一直在和红灯泡争论，时间已经过去很久了，但包包上有红灯泡和中检的标签，不可能托运时破损。”
小潘召回的包包多处破损。图片由受访者提供
对于个人寄售物品出现破损、配件丢失的情况，红布林向南都记者回应称，个人卖家召回物品后，如发现物品破损，平台会先核实，若是红布林的责任，会根据物品破损情况给用户进行赔偿。对于合理赔偿的依据，红布林并未做出回应，仅称需要提供商品ID进行核实。
提前在合同中设定仲裁条款
消费者维权难度加大
随着国内消费者消费观念的转变，绿色消费越来越受到青睐。据研究机构统计，早在2020年，中国网络二手交易市场规模就突破万亿元，交易范围几乎覆盖了所有消费品品类，预计2025年市场规模将达到近3万亿元。二手奢侈品市场在疯狂扩张的同时，也“鱼龙混杂”。
除黑猫投诉平台的4000余件投诉案件外，天眼查显示，红布林所属的智美生活（北京）科技有限公司共有52件司法案件，其中30.8%为网购合同纠纷，90.4%的案件被告。从案件原因统计来看，排在前三位的分别是买卖合同、网购合同纠纷、网络服务合同纠纷。
南都记者发现，红布林平台上个人托运物品在仓储期间受损的案例屡见不鲜。根据红布林卖家服务协议，平台应向商家承担合理赔偿责任，赔偿金额以商品受损程度及当时商家在平台上销售后的收入为准。
广东达观律师事务所潘颖律师告诉南都记者，个人卖家并非为日常消费而购买、使用商品或接受服务，因此不属于法律意义上的“消费者”，因而不能适用消费者维权相关法律法规来维权。但在仓储期间，如果因平台保管不善导致个人物品损坏、灭失，个人卖家可以依据合同中相关管辖条款的规定，向相关主管部门主张权利，要求平台承担相应的赔偿责任。
潘颖称，《红泡泡卖家服务协议》在争议解决及法律适用部分提及，本协议履行中产生的任何纠纷，应当由双方按照平台规则协商解决；协商不成的，应当提交北京仲裁委员会/北京国际仲裁中心按照其仲裁规则进行仲裁。
广东和邦律师事务所专职律师李泽坤告诉南都记者，部分网络平台通过格式合同约定了商事仲裁，使得消费者无法去法院起诉，增加了消费者维权的难度。《红布尔宾卖家服务协议》约定了仲裁条款，排除了法院的管辖权。司法实践中，确认仲裁管辖条款无效时，需要经过地方中级法院或仲裁委员会判决，导致卖家需要花费更多的时间和精力去处理程序性问题。
一位曾担任律师的个人卖家在接受南都记者采访时表示，二手奢侈品电商平台规模不断扩大，其与个人卖家的地位越来越不对等。由于信息不对称、专业水平有限，在网上二手奢侈品寄售交易中，平台处于强势地位，个人卖家与消费者一样处于弱势地位。二手奢侈品电商平台的《卖家服务协议》是一份格式合同，卖家必须同意才能寄售商品。“网上的格式合同更加专业，平台不时更改核心条款，消费者维权问题更加突出。”
寄送私人物品时，红布林与志儿的《卖家服务协议》。
在上述卖家看来，二手奢侈品电商平台上的个人卖家虽然不是消费者，但接受平台提供的寄卖服务，平台收取一定的佣金。新的交易模式不断涌现，卖家是否可以视为享受平台寄卖服务的消费者，值得探讨。
虽然已经代发货很多件，但小天从来没注意过手机底部的《红梅卖家服务协议》。最近她了解到可以申请仲裁，打算试试。但在她看来，工人们每天睁着眼睛上班，闭着眼睛睡觉，申请休假、仲裁的时间成本太高了。“跟我投诉红梅的网友，大部分都没得出什么结论。”
出品：南都政商数据新闻部
统筹：甄琴、田爱丽
撰文：南方都市报记者 黄沛